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2013年11月 2日 (土)

メニュー誤表示謝罪会見の違和感

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誤表示の問題を議論するというより1回目の会見の「違和感」をクリアにする反省会的書き込みです。

 

1回目の会見は「現場の知識不足による誤表示」であり「偽装ではない」という事でした。みんなが直感的に「嘘だろう」と違和感を持ちました。個人的には「偽装の可能性が高いのです現在調査中」と言えば問題はここまで加熱しなかったのだろうと感じています。なぜ私たちに違和感があるのでしょうか。

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会見は人によって受け取り方が異なるはずです。ただ多分ホテルのスタッフは次のように聞こえたでしょう。「7年間、能力がないスタッフを雇ったので彼ら、彼女らが間違えた間違いである。すべてがスタッフに食材を判断するだけの能力がなくマネージメントの期待を裏切る行為だった」と。高級ホテルで働いているスタッフは非常に高いプロ意識を持って働いているはずです。もし本当に誇り高いスタッフであれば、ぜひ経営陣と戦う、ストライキを計画するなど考えていただきたい。ただスタッフにも責任が無いとは思っていません。

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7年間、複数のホテルで一つの「方向性」をもって間違えるということはあり得ません。原材料はスタッフの商品知識が無かったと「とりあえずは」しておきましょう。しかし「手作り」「手ごね」は間違い様がありません。何らかの意図、「方向性」が無い限り間違えるわけがありません。間違い、つまり誤表示ではなく「方向性」つまり偽装であることは状況証拠として誰もが感じます。「味の違いが判る客などいないのだから」と偽装した、つまり顧客を7年間もだまし続けたことは経営者の方針です。あの会見は顧客に対して謝罪すべきであり、保身に終始すべきではなかった。スタッフがこの問題を表ざたにするのに7年(もしくはそれ以上)もかかった、こんな情けないマネージメントを変えられなかったことにはスタッフ全員の責任も皆無とは言えませんね。

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私たちの違和感は「偽装」騙されたという状況が状況証拠から明白なのに、「誤表示だ」ともう一度騙そうとするホテル側に違和感があるのでしょう。2回もだまそうとしている。ただ罪悪感なく7年間も顧客をだました人ですから嘘をつくのが癖になっているのでしょう。会見の表現は実に「自然だった」わけです。これが「おもてなし」の国の高級ホテルの実態です。

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